포항시는 30일 시청 대회의실에서 공무원 100여 명을 대상으로 ‘친절 서비스 및 악성민원 대응 교육’을 실시했다.
이번 교육은 최근 증가하는 악성민원에 효과적으로 대처하고 직원들의 심리적 안정을 도모해 민원 만족도를 높이고자 마련했다.
강사로 나선 지홍선 ㈜지홍선 커뮤니케이션즈 대표는 ‘친절 서비스 마인드 함양과 악성민원 응대’를 주제로 시민과의 원활한 소통법부터 갈등 상황별 대처 요령, 감정 관리법 등을 전달했다.
특히 이번 교육은 현장 적용성을 높이기 위해 체험형 실전 대응 훈련을 강화했다.
직원들은 2인 1조로 악성 민원인과 응대 공무원 역할을 번갈아 맡아 실제 현장에서 자주 발생하는 갈등 상황을 해결하는 표준 대응 매뉴얼을 반복 훈련하며 실전 감각을 익혔다.
교육에 참여한 한 직원은 “악성 민원 상황을 마주하면 당황하기 쉬운데, 동료와 입장을 바꿔가며 반복 연습해 보니 위기 상황에서도 침착하게 대처할 수 있는 자신감이 생겼다”라고 소감을 전했다.
이동하 총무새마을과장은 “실전형 롤플레잉 훈련이 직원들의 현장 위기 대처 능력을 높이는 데 도움이 되길 기대한다”며, “앞으로도 안전한 근무 환경을 조성하고 직원 역량을 강화해 시민에게 신뢰받는 민원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
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